Każdy hotel ma swoje sekrety, ale najwięcej z nich kryje się w szafkach z napisem Lost & Found. To właśnie tam trafiają ładowarki, swetry, dziecięce misie czy paszporty – rzeczy codzienne, czasem wzruszająco osobiste, niekiedy warte fortunę. Z perspektywy hotelu to nie tylko magazyn zgub, lecz także prawdziwy depozyt lojalności: punkt, w którym hotel może zamienić roztargnienie gościa w pozytywne doświadczenie, a przypadkową zgubę w trwałą relację
Goście regularnie coś zostawiają w hotelach - od ładowarek po ubrania. Na pierwszy rzut oka może to brzmieć jak drobnostka, ale sposób zarządzania rzeczami znalezionymi (lost & found) wpływa na zadowolenie gości, reputację hotelu, a nawet kwestie prawne i środowiskowe. Profesjonalne podejście do zagubionych przedmiotów to nie tylko spełnienie obowiązków prawnych, lecz także szansa na budowanie lojalności gości i realizację celów ESG. Poniżej spróbuję przedstawić skalę zjawiska, obowiązki hotelu i najlepsze praktyki, a także nowoczesne systemy usprawniające odzysk rzeczy pozostawionych - wszystko z perspektywy dyrekcji hotelu, który chce zamienić potencjalny problem w przewagę konkurencyjną.
Co goście zostawiają: skala zjawiska i fakty
Każdy doświadczony hotelarz wie, że pokoje po wyjeździe gości kryją rozmaite "skarby". Według najnowszego badania Nocowanie.pl, aż 67% polskich obiektów znajduje w pokojach jedzenie pozostawione w lodówkach, 48% trafia na ubrania i bieliznę, a 43% - na ładowarki do elektroniki. W czołówce pozostawianych rzeczy są też kosmetyki (39%) oraz dziecięce zabawki (15%). To pokazuje, że goście najczęściej zapominają rzeczy codziennego użytku - często schowane w szafie, łazience czy pod łóżkiem. Większość zapominalskich nie zdaje sobie sprawy, że coś zgubiła, dopóki nie zostaną o tym powiadomieni.
Co istotne, badania sugerują, że ponad połowa podróżnych przynajmniej raz zostawiła coś w hotelu. Zostawianie rzeczy jest przy tym niemal zawsze niezamierzone - w ankiecie Motel 6, 29% Amerykanów przyznało, że prędzej zapomni coś swojego, niż "wyniesie" hotelowy (np. kosmetyk) do domu. Goście tłumaczą swoje roztargnienie tempem życia i pośpiechem. Innymi słowy, przyczyną nieodebrania zguby najczęściej nie jest zła wola, lecz brak świadomości lub trudność w namierzeniu, gdzie rzecz została pozostawiona. Potwierdzają to praktycy - zdarza się, że gość oskarża hotel o zaginięcie przedmiotu, by po tygodniu przeprosić, bo... znalazł go we własnym bagażu...
Typowe "hity" hotelowego lost & found to wspomniane ładowarki (pudełka w recepcjach pękają od kabli do wszelkich modeli telefonów), odzież - swetry, koszule, spodnie - oraz drobna elektronika i kosmetyki. Ciekawą kategorią są przedmioty osobiste: okulary, zegarki, biżuteria, pluszowe misie dziecięce. Wiele z nich ma dla właścicieli wartość sentymentalną. Z badań wynika, że 35% gości wraca do hotelu po swoją zgubę, a na odzyskanie ważnych rzeczy (jak portfel czy telefon) są skłonni przejechać nawet 150 km. Jeśli powrót jest niemożliwy, większość gości chętnie pokryje koszt odesłania - wolą to niż utrata cennych przedmiotów.
Zdarzają się też historie z przymrużeniem oka. Sieć Travelodge co roku publikuje listę osobliwości pozostawionych w swoich hotelach. Znaleziono już wannę pełną ziemniaków, 20 kostiumów Boba Budowniczego czy urnę z prochami - zapomnianą przez roztargnioną wdowę. Jedna z brytyjskich panien młodych wyjechała tak zestresowana, że zostawiła w pokoju... teściową - to chyba najbardziej nietypowy 'przedmiot' w historii pewnej sieci hoteli. Wśród cennych znalezisk bywały czeki na setki tysięcy dolarów i biżuteria warta dziesiątki tysięcy funtów - na szczęście właściciele zwykle szybko się po nie zgłaszali. Top 10 najczęściej zapominanych rzeczy według brytyjskiej sieci hoteli Travelodge to jednak przyziemne pozycje: ładowarki i kable, tablety i telefony, dokumenty, maskotki, kosmetyczki, piżamy, krawaty, skarpetki oraz książki.
W każdym hotelu ciągle coś się znajduje. Nie ma tutaj cudów. To kwestia statystyki, psychiki i zwykłego roztargnienia. Zazwyczaj są to rzeczy gości, którzy po prostu zapomnieli spakować czegoś w pośpiechu. Dla hotelarza to codzienność, która może stać się sympatyczną okazją do pozytywnego kontaktu z klientem albo zarzewiem problemów (jeśli sprawa zostanie zlekceważona).
Aspekty prawne i obowiązki hoteli (rzeczy wniesione vs. znalezione)
Z perspektywy prawa warto rozróżnić dwa pojęcia: rzeczy wniesione oraz rzeczy znalezione. Pierwsze odnosi się do przedmiotów, które gość wnosi do hotelu i z których korzysta podczas pobytu - tu polski Kodeks cywilny (art. 846-849) nakłada na hotelarza odpowiedzialność za utratę lub uszkodzenie takich rzeczy. W praktyce oznacza to, że jeśli np. w trakcie pobytu gościa zginie mu z pokoju laptop czy kurtka, hotel ponosi odpowiedzialność odszkodowawczą (z pewnymi limitami i wyłączeniami) jako profesjonalny przechowawca. Jednak odpowiedzialność za rzeczy wniesione wygasa, gdy gość się wymelduje i opuści hotel - od tego momentu ewentualne pozostawione przedmioty traktuje się już jako rzeczy znalezione.
Rzeczy znalezione w hotelu podlegają Ustawie z 20 lutego 2015 r. o rzeczach znalezionych, która określa obowiązki znalazcy. Hotel, znajdując cudzą rzecz, staje się jej znalazcą i ma określone prawem zobowiązania. Kluczowa zasada brzmi: jeśli wiemy, kto jest właścicielem, należy go niezwłocznie powiadomić o znalezieniu zguby i umożliwić odbiór. W hotelowej praktyce oznacza to, że recepcja powinna skontaktować się z gościem (telefonicznie lub mailowo) i poinformować, że przedmiot czeka do odbioru - oczywiście w sposób dyskretny, o czym zaraz. Proaktywny kontakt z klientem to dobra praktyka branżowa, a zarazem realizacja ustawowego obowiązku wezwania właściciela do odebrania rzeczy.
Jeżeli nie znamy właściciela lub jego adresu (np. przedmiot znaleziono na konferencji w sali bankietowej i nie mamy danych kontaktowych uczestników), ustawa nakłada na hotel obowiązek zgłoszenia faktu znalezienia rzeczy do odpowiedniego starosty (urzędowego biura rzeczy znalezionych). Co istotne, niektóre kategorie znalezisk powinno się przekazać władzom natychmiast: gotówkę, papiery wartościowe, rzeczy o wartości naukowej czy artystycznej oddaje się staroście niezwłocznie (hotel może je przechować tylko jeśli starosta tak zadecyduje). Niebezpieczne przedmioty takie jak np. broń, amunicję, materiały wybuchowe hotel ma obowiązek dostarczyć natychmiast na policję. Na szczęście takie przypadki zdarzają się rzadko; znacznie częściej chodzi o rzeczy codzienne, których prawo nie traktuje jako szczególnych - niemniej formalnie każde zagubione ubranie czy ładowarka też podlega procedurze (choć praktyka bywa tu elastyczna).
Ile czasu hotel musi przechowywać znalezione rzeczy? Ustawa przewiduje następujące terminy: jeśli właściciel został wezwany do odbioru, hotel ma obowiązek przechować rzecz przez rok od daty wezwania. Jeśli nie udało się nikogo powiadomić - dwa lata od znalezienia. Po upływie tych terminów znalezisko może przejść na własność znalazcy (hotelu), z ważnym wyjątkiem: pieniądze, kosztowności i przedmioty o znaczeniu muzealnym stają się własnością Skarbu Państwa, nie hotelu. W praktyce jednak mało który hotel czeka aż 2 lata. Ustawodawca dał bowiem instytucjom, gdzie rzeczy są nagminnie pozostawiane (jak hotele), możliwość ustanowienia własnych regulaminów postępowania z rzeczami znalezionymi.
Dobra praktyka w polskich hotelach to umieszczanie w regulaminie zapisu, że przedmioty pozostawione są przechowywane przez określony czas (np. 3-6-12 miesięcy), a po tym okresie zostaną zagospodarowane - np. przekazane na cele charytatywne. Taki zapis, komunikowany gościom (np. w informatorze hotelowym lub regulaminie hotelu), de facto stanowi wewnętrzne przepisy zarządcy i urealnia podejście do ustawowych terminów. Wielu hotelarzy przyznaje, że przetrzymywanie każdej zguby przez 2 lata byłoby niewykonalne - magazyny szybko zapełniłyby się stertą ubrań, parasoli, ładowarek i drobiazgów. Dlatego często stosuje się krótsze okresy: np. 3 miesiące przechowywania cenniejszych rzeczy, a następnie przekazanie ich do organizacji dobroczynnych. Mniej wartościowe przedmioty (książki, odzież codzienna) bywają po tym czasie przekazywane do użytku wewnętrznego lub utylizowane. Ważne jednak, by gość miał szansę odzyskać swoją własność w rozsądnym terminie - i by było to jasno zakomunikowane. Dopóki bowiem formalnie nie miną ustawowe terminy lub właściciel nie zrzeknie się rzeczy, hotel nie ma prawa traktować jej jak swojej - to wciąż własność gościa. Ta teza jest kluczowa: hotel powinien opiekować się znaleziskiem, ale nie może nim dowolnie rozporządzać (sprzedać, wyrzucić, przywłaszczyć) przed upływem ustawowych terminów.
Dyskrecja i RODO. Wracając do kwestii powiadomienia gościa - ma ono być nie tylko szybkie, ale i neutralne. Chodzi o to, by nie ujawniać wrażliwych informacji i nie naruszyć prywatności gościa. Zła praktyka to wysyłanie paczki z opisem zawartości na adres domowy bez uzgodnienia. Głośno mówi się w branży o przypadku hotelu, który odesłał gościowi elementy damskiej bielizny znalezione w pokoju - odebrała je jego żona, nieświadoma, że mąż nocował tam z inną kobietą. Efekt: rozpad małżeństwa i roszczenie odszkodowawcze wobec hotelu. Aby unikać takich sytuacji, dobrą praktyką jest skontaktować się dyskretnie: np. wysłać e-mail lub list z prośbą o pilny kontakt z hotelem, bez wyszczególniania, czego sprawa dotyczy. Gdy gość odpowie, sam zdecyduje, dokąd i jak ma być odesłana zguba. W ten sposób hotel spełnia obowiązek powiadomienia, nie zdradzając jednocześnie potencjalnie drażliwych szczegółów osobom postronnym. To podejście wpisuje się w wymogi RODO - minimalizacji danych i celu przetwarzania. Dane kontaktowe gościa, zebrane przy rezerwacji, mogą zostać użyte do zwrotu rzeczy jako uzasadniony interes (dbałość o mienie), ale hotel powinien unikać zbędnego ujawniania informacji o charakterze przedmiotu. Również rejestr rzeczy znalezionych (gdzie zapisuje się np. nazwisko gościa przy przedmiocie) powinien być prowadzony z ograniczonym dostępem i usuwany po upływie niezbędnych terminów - nie ma powodu archiwizować takich danych latami.
Weryfikacja właściciela. Gdy zgłasza się osoba po odbiór, hotel ma obowiązek upewnić się, że wydaje rzecz uprawnionemu odbiorcy. Nigdy nie wydajemy znaleziska bez sprawdzenia, czy to rzeczywiście należy do tej konkretnej osoby. Jeśli przedmiot sam w sobie identyfikuje właściciela (np. dokument ze zdjęciem), sprawa jest prosta. W innych przypadkach recepcjonista powinien poprosić o opis przedmiotu, szczegóły (marka, cechy charakterystyczne) lub dowód posiadania (np. odblokowanie telefonu, znajomość kodu PIN, IMEI urządzenia). Złą praktykę ilustruje scenka - gość pyta: "Czy znaleźliście Państwo wczoraj portfel w barze?" Recepcja odpowiada: "Tak, brązowy?" - i oddaje niezweryfikowanemu klientowi cudzy portfel. Dobra praktyka - poprosić: "Proszę opisać portfel" - i wydać tylko, jeśli opis pasuje. Podobnie, nie wolno wydawać rzeczy osobie trzeciej bez zgody właściciela. Jeśli ktoś mówi: "kolega zostawił aparat, ja mu przekażę", hotel powinien odmówić i poprosić, by sam właściciel się zgłosił - albo najpierw potwierdzić z nim rodzaj odbioru. Chodzi zarówno o ochronę własności, jak i prywatności (np. zawartość aparatu fotograficznego czy telefonu może być wrażliwa - lepiej, by nie wpadła w niepowołane ręce).
Bezpieczeństwo przechowywania i łańcuch dowodowy. Gdy hotel przejmuje znalezioną rzecz, powinien zapewnić jej odpowiednie zabezpieczenie. Standardem jest, że personel, który znalazł przedmiot (np. pokojowa w pokoju po check-oucie), niezwłocznie przekazuje go do recepcji, wraz z informacją gdzie i kiedy został znaleziony oraz przez kogo. Dane te wpisuje się do rejestru rzeczy znalezionych - tradycyjnie bywa to zeszyt, coraz częściej system komputerowy - co stanowi początek łańcucha dowodowego. Następnie przedmiot trafia do wydzielonego magazynu lub szafki Lost & Found. Tu obowiązuje zasada: im cenniejsza rzecz, tym wyższy poziom zabezpieczeń. Gotówka, biżuteria, paszporty - sejf lub zamykana szafka (dostęp tylko kadra kierownicza). Elektronika - również pod klucz, najlepiej w suchym, klimatyzowanym miejscu. Przedmioty o mniejszej wartości - osobny regał czy pojemniki, posegregowane np. datami lub kategoriami. Każdy ruch rzeczy powinien być odnotowany, a dostęp do magazynu ograniczony, co zapobiega zagubieniu lub przywłaszczeniu.
W dobrze zarządzanym hotelu przypadki przywłaszczenia znalezionej własności przez personel są skrajnie rzadkie - dba o to zarówno polityka personalna (dobór uczciwych pracowników), jak i przejrzyste procedury. Rejestry i regularne audyty działają odstraszająco: gdy wiadomo, że każda znaleziona rzecz jest odnotowana i rozliczana, pokusa znikoma, a ryzyko wpadki - wysokie. Tym samym procedury chronią też personel - w sytuacji, gdy gość twierdzi, że "zostawiłem złoty łańcuszek, ale hotel go ukradł", kierownik może sprawdzić rejestr: jeśli łańcuszka nie znaleziono, być może faktycznie zaginął gdzie indziej. A jeśli znalazła go pokojowa i przekazała do depozytu, zapis stanowi dowód rzetelności obsługi. Taki łańcuch dowodowy minimalizuje ryzyko reputacyjne dla hotelu oraz zabezpiecza pracowników przed nieuzasadnionymi podejrzeniami.
Najczęstsze błędy hoteli w obsłudze Lost & Found:
- Brak spisanej procedury i szkoleń - personel nie wie, co robić, co prowadzi do chaosu lub zaniechań.
- Nieprawidłowe zabezpieczenie znalezisk - przedmioty wrzucone do szuflady zamiast do zamkniętego depozytu (ryzyko kradzieży lub zagubienia).
- Niedokładna ewidencja - brak zapisania czasu, miejsca, znalazcy (utrudnia udowodnienie, co się stało z rzeczą).
- Wydawanie bez weryfikacji - oddanie przedmiotu osobie, która nie jest właścicielem, na słowo (grozi oddaniem w niewłaściwe ręce i roszczeniami).
- Brak dyskrecji przy powiadamianiu - ujawnianie szczegółów (np. rodzaju przedmiotu) osobom trzecim, co może naruszać prywatność gościa.
- Ignorowanie kwestii danych w urządzeniach - np. brak zakazu przeglądania przez personel zawartości znalezionego telefonu; brak procedury kasowania danych przed utylizacją (ryzyko wycieku).
- Zbyt pochopna utylizacja lub rozdysponowanie - wyrzucenie, podarowanie lub przywłaszczenie rzeczy zanim miną terminy ustawowe lub bez próby kontaktu z właścicielem (sprzeczne z prawem i etyką).
Odzysk jako usługa: nowoczesne systemy i efekty biznesowe
W erze gospodarki cyrkularnej i automatyzacji, także hotelowe "lost & found" doczekało się innowacyjnych rozwiązań technologicznych. W ostatnich latach pojawiło się na rynku europejskim oraz światowym kilka systemów informatycznych typu "odzysk jako usługa" - platform, które usprawniają i częściowo przejmują proces obsługi rzeczy znalezionych. Ich motto brzmi: znaleźć właściciela szybciej, łatwiej i taniej, przekuwając potencjalny problem w pozytywne doświadczenie klienta.
Jak działają takie systemy? Zazwyczaj hotel otrzymuje aplikację lub dostęp online do platformy informatycznej, gdzie może rejestrować znalezione przedmioty - często przy pomocy smartfona: jedno zdjęcie zguby, krótki opis, miejsce znalezienia. W tle może działać nawet AI rozpoznająca przedmiot ze zdjęcia (np. "ładowarka Apple") i przypisująca go do konkretnej kategorii. Następnie system dopasowuje przedmiot do zgłoszeń gości, którzy szukają zgub - goście ci albo sami rejestrują raport zagubienia na dedykowanej stronie (np. wpisując: "czarna parasolka, zgubiona w hotelu X, data"), albo system automatycznie kojarzy znaleziony przedmiot z konkretnym gościem na podstawie danych pobytowych (np. znaleziona w pokoju 202 ładowarka zostaje powiązana z rezerwacją gościa, który tam nocował). W rezultacie hotel może jednym kliknięciem powiadomić właściciela - platforma wyśle mu wiadomość e-mail z neutralną informacją i linkiem do potwierdzenia własności.
Dalszy etap to logistyka zwrotu. Nowoczesne narzędzia często mają wbudowane moduły wysyłkowe - gość, otrzymawszy wiadomość, wybiera opcję odbioru i zamawia przesyłkę do domu, do paczkomatu lub pod inny wskazany adres. System może automatycznie wygenerować etykietę kurierską oraz pobrać opłatę online za transport. Koszt wysyłki z reguły pokrywa gość (zgodnie z polityką większości hoteli i prawem, które pozwala obciążyć właściciela kosztami przechowania i odesłania). Dla personelu oznacza to ogromną oszczędność czasu - zamiast ręcznie organizować kuriera i kontaktować się wielokrotnie z gościem, pracownik otrzymuje gotową etykietę, pakuje przedmiot i przekazuje kurierowi. Cały proces jest przy tym udokumentowany i audytowalny - system zapisuje, kiedy i kto zarejestrował rzecz, kiedy właściciel został powiadomiony, czy i kiedy kliknął potwierdzenie, jaki jest numer listu przewozowego itp. Taka pełna ścieżka audytu pomaga zachować zgodność z RODO i standardami obsługi.
Efekty biznesowe wdrożenia systemu odzysku są bardzo wymierne. Po pierwsze, oszczędność czasu: recepcjoniści i kierownicy mniej czasu spędzają na telefonach i mailach w sprawie zagubionych przedmiotów, bo wiele czynności dzieje się automatycznie. Po drugie, poprawa satysfakcji gości - odzyskanie pozostawionych rzeczy sprawia, że gość zapamięta hotel z wdzięcznością. To może się przekładać na wyższą lojalność: gość, który odzyska zgubę szybko i bezproblemowo, chętniej wróci i poleci hotel innym. W dobie mediów społecznościowych pozytywna historia ("Hotel XY odesłał mi laptop, nawet nie wiedziałem, że go tam zostawiłem!") bywa bezcenna marketingowo. Po trzecie, mniej sporów i ryzyka - cyfrowy rejestr minimalizuje ryzyko, że hotel coś przeoczy lub zgubi, a jeśli gość zgłasza pretensje, łatwo udowodnić podjęte działania (np. "wysłaliśmy powiadomienie w dniu znalezienia, ale nie otrzymaliśmy odpowiedzi"). Po czwarte, zgodność z prawem i ochrona danych - nowoczesne platformy są projektowane z myślą o prywatności. To ważny punkt: ESG i cyberbezpieczeństwo. Znalezione telefony czy laptopy często zawierają dane osobowe - ich niewłaściwe składowanie lub wyrzucenie bez wymazania mogłoby skutkować wyciekiem i naruszeniem RODO. Dzięki procedurom hotel może unikać takich ryzyk, jednocześnie przyczyniając się do ochrony środowiska.
Aspekt ESG (Environmental, Social, Governance) zyskuje tu szczególne znaczenie. Skuteczny system odzyskiwania zagubionych rzeczy to realny wkład w gospodarkę cyrkularną - przedłużamy życie produktów, zmniejszamy odpady. Każdy telefon, tablet czy laptop zwrócony właścicielowi to jeden mniej elektrośmieć. A skala e-odpadów jest alarmująca: w 2022 roku globalnie wygenerowano rekordowe 62 miliony ton elektrośmieci, z czego tylko 22% poddano formalnemu recyklingowi. Reszta zalega na wysypiskach. Podobnie z tekstyliami: przeciętny Europejczyk wyrzuca ~11-12 kg ubrań rocznie jako odpad zmieszany. Jeśli hotel zwróci gościowi zapomniany sweter czy kurtkę, istnieje duża szansa, że będą mu nadal służyć - zamiast zasilić statystyki odpadów. Wiele sieci hotelowych już to dostrzega: np. w niektórych hotelach marki Hilton w USA wszystkie nieodebrane ubrania po 90 dniach oddawane są do lokalnej organizacji charytatywnej (Goodwill), zamiast je wyrzucać. To samo można zrobić z zabawkami, książkami czy elektroniką (po usunięciu danych). Społeczna odpowiedzialność: hotele mogą przekazywać nieodebrane przedmioty potrzebującym - np. ubrania do noclegowni, a telefony (po bezpiecznym wyczyszczeniu) do fundacji wspierających osoby w kryzysie. To wszystko przekłada się na lepszy wizerunek branży: gość ma poczucie, że hotel dba nie tylko o własny interes, ale i o klientów oraz środowisko.
Wspomniane systemy "odzysku jako usługi" stają się coraz popularniejsze w hotelarstwie globalnie. Duże sieci w USA od parków rozrywki po linie lotnicze korzystają z platform do zarządzania lost & found wprowadzając je w swoich obiektach (gość może w nich zgłosić zagubienie rzeczy i śledzić status). Również w Polsce dostępne są zaawansowane rozwiązania tego typu - na polskim rynku działa i szybko się rozwija platforma www.refindi.com, która udowadnia, że innowacyjność w tym obszarze jest na wyciągnięcie ręki także dla lokalnych hotelarzy. Wdrażając takie narzędzie, dyrektor hotelu może wynieść obsługę gościa na wyższy poziom: to trochę jak dodatkowa usługa posprzedażowa, która buduje przewagę konkurencyjną. W końcu gość ocenia całość doświadczenia, a odzyskanie zguby potrafi zdziałać cuda - z neutralnego klienta zrobić ambasadora marki.
Z pozoru temat rzeczy znalezionych to "drobny" problem operacyjny. Jednak, jak widać, jego wpływ na lojalność gości, bezpieczeństwo prawne i wizerunek hotelu jest niebagatelny. Hotel, który profesjonalnie podchodzi do lost & found - działa zgodnie z prawem, szanuje prywatność, sprawnie komunikuje się z klientem i dba o środowisko - zyskuje przewagę. To znak dla gościa, że może zaufać obsłudze w każdej sytuacji. Dla kadry zarządzającej to zaś element budowania odpowiedzialnego biznesu: zmniejszamy marnotrawstwo (circular economy w praktyce), unikamy kłopotów prawnych i wzmacniamy więź z gościem.
Na koniec warto pamiętać, że dbałość o rzeczy gości to dbałość o samych gości. Sprawnie działający system Lost & Found jest jak dobrze naoliwiony trybik w machinie hotelowej - może nie rzuca się w oczy przy normalnej pracy, ale w decydującym momencie potrafi zapobiec zgrzytowi, a nawet pozytywnie zaskoczyć gościa. W branży gościnności właśnie takie detale budują przewagę. "Fast fashion is out of fashion" - mówi unijna strategia zrównoważonego rozwoju. Parafrazując, "fast hospitality..." - bylejakość i pośpiech w obsłudze - też wychodzi z mody. Przyszłość należy do hoteli, które działają odpowiedzialnie, przewidująco i empatycznie, także w kwestiach tak (pozornie) błahych, jak zagubiony pluszowy miś czekający na swojego właściciela.
